بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی

بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی
بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی

بررسی-عوامل-موثر-بر-رضایتمندی-مشتریان-مجتمع-توریستی-رفاهی

تحقیق حاضر با عنوان بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی  مشتریان مجتمع توریستی رفاهی   از سری تحقیق های رشته حسابداری میباشد. این تحقیق در 137 صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد نگارش شده است و همچنین این تحقیق آماده چاپ و پرینت جهت استفاده دانشجویان می باشد.

===================================================================================

تمامی فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده کردید و یا مالک پروژه ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.
neginfile.ir@gmail.com                       info@neginfile.ir
===================================================================================

قسمتهایی کوتاه از متن:

چكيده
در اغلب کشورها یکی از منابع درآمد ارزی، صنعت گردشگری می باشد . گردشگری یکی از موضوعاتی است که رشته های مختلفی را در بر می گیرد ،از جمله آن مجتمع های توریستی و تفریحی رفاهی می باشد . عدم توجه به این صنف به طور مستقیم یا غیر مستقیم می تواند  موجب ضعف صنعت گردشگری گردد، و منابع درآمد ارزی را کاهش دهد. در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازار های هدف و تأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد . در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند.
تحقيق حاضر از دو بخش كلي تشكيل شده است. بخش اول به شناسايي و انتخاب عوامل مؤثر رضایتمندی مشتریان مي‌پردازد و در  بخش بعدي به اولويت بندي عوامل مؤثر مي‌پردازد در جمع آوري داده‌ها و ارزيابي آنها اعمال نظر از فعالان و كارشناسان شده است.  و جهت اولويت بندي عوامل از روش مدل یابی معادلات ساختاری یا SEM  استفاده گرديده است. فرضیه های تحقیق :
فرضیه یک :از بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ، محصول بیشترین تاثیر را بر رضایتمندی مشتریان دارد .
فرضیه دو : عامل محیط با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه سه :عامل پرسنل  با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه چهار :عامل محصول با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه پنج : فرایند ارائه خدمت با رضایت مشتری ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
طبق بررسي‌هاي انجام شده تمامی فرضیه های تحقیق پذیرفته شده که عوامل مربوط به محصول و خدمات به عنوان عاملی که مشتریان بیشترین رضایت را از آن داشته اند و از بین عوامل مربوط به محصول کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده به عنوان عامل که مشتریان بیشترین رضایت را از ان داشته اند شناخته شده اند . اولويت بندي عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در مجتمع مورد پژوهش به  ترتيب زير مي‌باشد .
1-عوامل مربوط به محصول        2-   عوامل مربوط به فرآیند ارائه خدمت

 3-عوامل مربوط به پرسنل                4-عوامل مربوط به محیط 
 
مقدمه
یکی ازمهمترین تحولاتی که در زمینه فلسفه های بهبود کیفیت در آخرین دهه قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع اندازه گیری میزان رضایتمندی مشتریان بوده است که امروز به عنوان یکی از الزامات اصلی سیستم های مدیریت کیفیت در کلیه موسسات و بنگاههای کسب و کار شناخته شده است ، بنابراین ایجاد و پیاده سازی سیستم اندازه گیری رضایت مشتری به عنوان شاخص در تعریف کیفیت محصولات و خدمات از نیازهای اساسی سازمان های امروز محسوب می شود در حالی که چندی پیش تمرکز برای جذب مشتریان جدید عمده ترین سیاست سازمانها بود. امروز سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش رضایت نسبت به سازمان متمرکز شده است ، مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایتمندی و وفاداری مشتریان می باشد .
کلید بقای سازمانها ، حفظ مشتریان راضی است چراکه هزینه بدست آوردن مشتری جدید نسبت به نگهداری مشتری موجود پنج برابر زمان ، پول و منابع بیشتر نیاز دارد (فروزنده ،1383، 28).
در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازار های هدف و تأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد .در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند. شرکتهایی که صرفا به دنبال فروش کوتاه مدت نبوده و کسب رضایت بلندمدت مشتری را از طریق ارائه کالاها و خدمات همراه با ارزش برتر و متمایز، وجهه همت خود قرار دهند.
در این بازار فوق العاده پویا مشتری از سازمان انتظار دارد که بیشترین ارزشها را با مناسب‌ترین قیمت عرضه کند و سازمانها نیز مدام به دنبال روشهای جدید و ایجاد نوآوری در خلق و ارائه ارزش هستند و حتی از ارزش مشتری تحت عنوان « منبع آتی مزیت رقابتی » خویش نام می برند (کاندامپولی ،2004،348) .

فهرست مطالب
چكيده:    1
مقدمه:    2
فصل اول: كليات تحقیق
1-1 مقدمه    4
2-1تاریخچه مطالعاتي    5
3-1 بیان مساله    6
4-1چهار چوب نظری تحقیق    7
5-1فرضیه های تحقیق    8
6-1 اهمیت و ضرورت تحقیق    8
7-1اهداف تحقیق    10
1-7-1اهداف اصلی    10
2-7-1 اهداف فرعی    10
8-1 قلمرو تحقیق    11
1-8-1قلمرو مکانی    11
2-8-1قلمرو زمانی    11
فصل دوم: مروری بر ادبيات تحقيق
1-2 مقدمه    13
2-2تعریف مشتری    14
1-2-2مشتری کیست ؟    14
2-2-2درمجموع می توان مشتریان را به دو دسته تقسیم کرد : مشتریان خارجی – مشتریان داخلی    15
3-2-2تعریف ارباب رجوع    15
4-2-2انواع مشتری :    16
5-2-2انواع مشتری از جنبه میزان رضایت :    16
6-2-2انواع مشتری از نظر رفتاری:    18
3-2نحوه برخورد با مشتری    19
4-2عوامل موثر بر انتظارات مشتری    20
5-2خواسته ها ،نیازها و رضایت مشتری    21
6-2توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری    23
7-2بازاریابی و تامین رضایت مشتری    24
8-2بازاریابی رابطه مند    25
9-2فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری    25
10-2عوامل انگیزشی و عوامل بهداشت در جلب رضایت مشتری    26
11-2رضایت و وفاداری مشتری    27
1-11-2رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری    29
2-11-2الگوهای وفاداری و ارتباط آن با رضایتمندی    30
3-11-2پیامدهای رضایت مشتری    31
4-11-2مزایای رضایت مشتری    32
5-11-2مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایند های سازمان    33
12-2چهار قانون ضروری سازمان های مشتری مدار    33
1-12-2نیاز به حفظ مشتری    34
2-12-2لزوم حفظ مشتریان    34
3-12-2تداوم حفظ مشتریان    35
4-12-2نگهداری مشتریان و ارزش دوره عمر    36
5-12-2نرخ نگهداری و میانگین دوره عمر مشتری    36
6-12-2ارزش طول زندگی    37
13-2قانون پارتو یا قانون 20-80    37
14-2مفهوم جدید خدمت به مشتریان    38
15-2تعریف کیفیت    38
1-15-2مفهوم جدید کیفیت    39
2-15-2نگرش های متفاوت به کیفیت :    40
3-15-2نقش عامل انسانی در تقویت کیفیت    40
4-15-2برای رسیدن به نظام کیفیتی    41
5-15-2اجرای بازاریابی کیفیت کامل    42
6-15-2کیفیت کامل بازاریابی و رابطه آن با رضایت و ارزش مورد نظر مشتری    42
7-15-2مزایای کیفیت    43
16-2درک موضع محصول و عوامل موثر بر آن    43
17-2ترکیب محصول و خدمات    44
1-17-2تعریف کیفیت خدمت    46
2-17-2ادبیات کیفیت خدمات    46
3-17-2ابعاد کیفیت خدمات    47
4-17-2میزان خدمات    47
5-17-2آمیخته بازاریابی خدمات    47
6-17-2خدمات جانبی به مشتریان    49
7-17-2اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات    50
18-2مدل کانو    50
19-2هفت دستور طلایی برای خدمت بهتر به مشتری    52
20-2تعیین قیمت    57
1-20-2دلایل سه گانه کلیدی بودن عامل قیمت :    58
2-20-2فنون پنج گانه قیمت گذاری :    58
3-20-2ادارکات مشتریان راجع به قیمت و ارزش    58
21-2مدل های ارزش از دید مشتری    60
1-21-2مدل مؤلفه های ارزش    60
2-21-2مدل نسبت هزینه- فایده    61
3-21-2مدل وسیله- نتیجه    61
4-21-2مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری    61
5-21-2مدل نتیجه    62
6-21-2مدل ارزشی تریسی و ویرسما    63
7-21-2ارائه ارزش به مشتری و رضایت او    64
8-21-2ارزش مورد نظر مشتری و رضایت وی    64
22-2مدیریت شکایات مشتریان    65
1-22-2فواید مدیریت شکایت از دیدگاه ماتسوشیتا    66
23-2اندازه گیری رضایت مشتری (c.s.m)    67
1-23-2استفاده از اطلاعات مربوط به رضایت مشتری    69
2-23-2ضرورت اخذ بازخود از مشتری :    71
3-23-2تشريح شاخص رضايت مشتري ورضايت كاركنان مانوئل و پدرو 2000    72
4-23-2تشريح مدل رضايت مشتريان داخلي كاركنانالد    73
5-23-2شاخص رضايت مشتري سوئدي    74
6-23-2شاخص رضایت مشتری آمریکایی    76
7-23-2 شاخص رضایت مشتری اروپایی    77
24-2نتایج و دستیافته های  تحقیقات مشابه    79
فصل سوم: روش‌ اجرای تحقیق
1-3 مقدمه    84
2-3 روش تحقيق    84
3-3طبقه بندي بر اساس هدف    85
4-3 مدل نظری تحقیق    86
5-3 جامعه آماري    86
1-5-3نمونه آماري    87
6-3 ابزار جمع‌آوري اطلاعات    88
7-3 ابزارگردآوري داده‌ها    89
1-8-3روايي يا اعتبار    90
2-8-3پايايي    90
9-3متغير‌هاي تحقيق    91
10-3روش تجزيه و تحليل داده‌ها    93
11-3ضرورت استفاده از مدل‌يابي معادلات ساختاري    93
فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده‌ها
1-4 مقدمه‏    96
2-4تحليل داده‌ها    96
3-4مراحل اساسي اجراي تحليل SEM    97
4-4شکل کلي مدل معادلات ساختاري    97
5-4برآورد مدل تحقيق    98
6-4ارزيابي تناسب مدل    100
7-4 نتايج آزمون فرضيه هاي تحقيق    102
فصل پنجم: نتيجه‌گيري و پيشنهادات
1-5 مقدمه    110
2-5یافته های پژوهش    110
1-2-5اولویت بندی عوامل مربوط به محیط و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان    111
2-2-5اولویت بندی عوامل پرسنلی  و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان    111
3-2-5اولویت بندی عوامل مربوط به محصول   و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان    111
4-2-5اولویت بندی عوامل فرایند ارائه خدمت  و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان    112
5-2-5اولویت بندی عوامل موثر  بر رضایتمندی مشتریان    112
3-5پیشنهادات مبتنی بر یافته ها و فرضیه های پژوهش    113
4-5محدودیتها و پیشنهادات برای تحقیقات آتی    114
پیوست ها
منابع و ماخذ
منابع فارسي:    123
منابع لاتین:    125
چکیده لاتین    127


دانلود فایل


لینک دانلود

✔ نمایش جزئیات بیشتر و دریافت فایل